孙丹威：一个行业的企业公民责任

“企业公民”是指一个公司将社会基本价值与日常经营实践、运作和策略相整合的行为方式。从宏观上说，企业公民是构建社会主义和谐社会的重要组成部分，是我国商业环境长久健康的基石，是推动社会可持续发展的重要力量。

在北京这样一个有着深厚历史文化积淀的城市，遍布着不少的“京城老字号”，他们往往经过上百年的传承，发展到今天能够一直长盛不衰，除了靠一代代老字号人与时俱进的商业智慧，其不以逐利为唯一目标的社会公民意识，才是企业建立长青基业的必然条件。长久成功的企业一定有其人格化的公民性。

久慕吴裕泰茶业股份有限公司总经理孙丹威女士，在推动老字号改制的征途上付了很大的心力。日前《大食品》记者独家专访北京市吴裕泰茶业股份有限公司总经理孙丹威女士，看她是如何演绎一个行业的企业公民责任。

创店120年的北京吴裕泰茶业股份有限公司，现拥有140余家连锁店，遍布中国茶产区的茶叶基地，一个茶叶加工中心，一个茶文化陈列馆，一个茶艺表演队，年销售额超过2亿元。这一系列数字也许可以稍为具体地勾勒出一个企业的产业状况，但要用文字表现一个老字号的人文气质，并不容易。

从吴裕泰总经理孙丹威的身上，我们捕捉到了一些独特的“茶韵”：淡定、专注、责任感，这是与这个百年老店相通的气质。在这韵味的背后，是吴裕泰人强烈的的企业公民意识及其作为一个社会“人”的价值选择。

关键词一：创新

《大食品》：吴裕泰在市场经济中的成功转型，可以说是老字号企业在新时代发展的一个范例，您认为吴裕泰成功的要素是什么？

孙丹威：其实很简单，就是继承和挖掘老字号的优势，并不断地创新。 我认为最主要在于引领企业团队的创新意识，否则再好的字号也做不起来。

在采访中，孙丹威反复强调一个词：创新。这是每个企业生存发展必须面临的问题。解决好了创新的问题，既是企业自身经营的提高，也是企业对行业发展甚至社会进步应尽的义务。

2005年吴裕泰完成了体制改革，同时也是北京第一个改制一步到位改为股份公司的老字号。此后从产品到管理、从体制到经营，在孙丹威的带领下，吴裕泰的创新之路越走越宽。

吴裕泰设有专门的产品研发机构，拥有优秀的产品研发和生产技术人员，全面负责产品的研究与开发。研发思路本着既体现中国传统文化的价值又体现当今市场需求的原则，发扬传统工艺、结合时尚口味、最大程度地满足顾客的需求。不断研制出更加贴近生活、有益健康的产品，持续不断的为企业的成长注入活力。“我们目前正与中国农科院合作研制茶多酚片，提取茶叶中的精华元素，满足当代人们的快节奏生活。此外，我们还在不断探索推出与茶相关的茶食品等各类产品。”孙丹威说。

谈到创新的事例，孙丹威如数家珍。她向记者透露：“我们现在正在做企业经营的数据分析，判断产品的畅销度等各种因素，从而做出有针对性的调整。这在国内只有少数企业在做，而我们也是其中一员。”

除了产品的不断推陈出新，孙丹威更注重在经营管理上的创新。改制后的吴裕泰对连锁店进行了形象改造。各连锁店形象统一，风格一致，给人一目了然的深刻印象。并先后对物流中心进行了一系列的调整，实现了高质量地为100多家连锁店直接配送。

信息化管理这个“现代词”在吴裕泰并不陌生。2001年12月28日，联想公司与吴裕泰共同签署总金额达100万元人民币的信息化项目协议，实施企业的信息化管理，由联想IT1for1事业部为吴裕泰茶叶公司实施企业业务管理及连锁经营整体信息化建设。如今吴裕泰已经实现所有加盟店计算机网络化管理，开店的同时网络管理也一步到位。总部可以随时了解每一个店的销售经营情况，有效实现“六统一（统一管理、统一标识、统一进货、统一质量、统一价格、统一核算）”的管理模式。

除了硬件建设，吴裕泰在软件上的创新也不遗余力。他们的网站建设和网络信息传播也已经相当成熟了。吴裕泰还积极建立顾客档案，发展长期会员，充分利用网络优势，实现CRM客户管理。经过努力，吴裕泰的销售额年增长速度达到25%，而在管理上也更加科学规范。

不断的创新使企业焕发了新的生命力，吴裕泰百年品牌在新时代发扬光大，成为北京乃至全国茶叶行业的代表企业，吴裕泰的经济、社会影响力得到很大提升。而孙丹威本人，也被北京市总工会女职工委员会评为“首都女职工创新之星”。

关键词二：质量根本

孙丹威：“在吴裕泰，永远第一位保证消费者的利益。”

所有的创新都围绕着一个词：品牌。孙丹威一直探索的，就是如何在现代商业社会中提升老字号的品牌价值。吴裕泰积累的百年声誉归结起来就是四个字——“货真价实”，这是无论在任何条件下孙丹威和吴裕泰人所信守的原则。这也是一个品牌企业对社会、对公众的承诺。

孙丹威说：“老百姓买吴裕泰的茶叶就是因为我们产品多年所积累的信誉，我们在任何情况下都要保证老百姓喝到的是品质绝对放心的茶叶。”

在吴裕泰，质量面前人人平等。近期普洱茶市场大热，利润已近天价，许多人为了牟取暴利投机市场。普洱茶产品出现了供不应求的热销局面，往往一饼难求。孙丹威却并没有为此放宽对普洱茶的质量，吴裕泰对于不够分量或质量有问题的茶叶依然坚决退货。

她说，“目前市场过热，出现很多造假现象，消费者并不理性，存在盲目投资，已经偏离了普洱茶供人饮用的本质。现在应该冷静下来反思一下发展思路。我们的普洱销量也很高，但一定保证质量，不够分量的照样退货。我们决不会为了短期的一点利益牺牲企业的百年信誉，在产品品质上必须较真。这是吴裕泰所保有的强烈社会责任感。”这件事情使业内外人士都对吴裕泰心怀敬意。吴裕泰用自己的切身行动给行业作出自律的表率，企业声望日隆。

前几年北京的茶叶市场有一些不规范的现象存在，经常有自身产品不合格的茶商，一遇到有关部门抽查，就来吴裕泰“大采购”一番以应付检查。虽然是个反面例子，但这也证明了吴裕泰过硬的茶叶质量和它在人们心目中可信赖、负责任的企业形象。

孙丹威告诉记者，吴裕泰响应国家“一流企业作标准”的号召，已通过了ISO19001:2000质量管理体系、ISO14001:2004环境管理体系、GB/T28001-2001职业健康安全管理体系和ISO22000食品安全管理体系认证，取得“中美双标”认证证书。这是在目前茶行业内是独一无二的。

现在，他们已把茶叶质量控制贯穿于公司内部管理、生产加工过程管理、连锁店管理、源产地管理和产品质量检验管理等各道工序、各个环节，坚持严格的检验标准。各茶类严格按标准销售，不管是质量还是分量，不合格的茶决不会上柜台销售。

孙丹威说，“作为老字号企业，吴裕泰一直得到政府的关注和支持，我们很重视企业的社会责任意识的培养。我们要像爱护自己的眼睛一样爱护企业的品牌和荣誉。”

2006年12月20日，吴裕泰王府井大街旗舰店举行了“绿色100行动”启动仪式，吴裕泰所有连锁店代表联合签署“绿色盟约”，向所有消费者作出了产品质量百分百达标的郑重承诺。吴裕泰用实际行动表明，信誉来自于对品质的坚持，“好茶始终如一”，这不仅是一句广告语，更是吴裕泰所秉持的专业品牌理念。

关键词三：文化责任

孙丹威：“茶是个浸润在文化里的行业，茶企业有把茶文化传承下去的义务和责任。”

可以这样形容茶在中国的地位：在中国人的血液里，茶占很大的成分。在现代社会里，中国的茶文化传播重任不可避免地落在吴裕泰等一大批茶人的肩上。

采访中，记者在吴裕泰王府井店内的醒目位置看到了北京奥运讲文明树新风的宣传标志。孙丹威说，“不管能从奥运中得到多大的利润，吴裕泰作为百年老字号，我们的表现关乎北京甚至中国的国际形象，所以只要能为奥运服务的事，我们都会全力去做。”

“面对即将到来的奥运商机，我们制定了一整套的营销计划。在产品品类、包装上等各方面为奥运期间的各国消费者作特别准备，并与奥运社区接待站合作接待外国友人。我们将对所有员工实行双语培训，届时无论中外顾客，走进吴裕泰连锁店就能享受到成熟的优质服务。所有这些对吴裕泰的品牌价值将是很大的提升，同时也是为奥运服务，向外国朋友展示中华老字号的文化魅力，提供茶文化的体验场所。”

吴裕泰的内刊《茗鉴》的扉页写到，“让我们与您共享‘茶样生活’。”孙丹威告诉记者，吴裕泰一直致力于多种形式的茶文化传播，这是企业良好形象的展示，更是促进整个茶行业发展的必需。为了让这本内刊最大程度实现吴裕泰企业文化的载体、茶文化交流的平台的作用，孙丹威对此倾注了很大的心血：前期的深入一线调研、管理层慎重开会研究、员工的全面动员．．．．．．能把一本内刊作为企业的大事来抓，孙丹威对企业文化的培育与茶文化传播的重视可见一斑。

孙丹威介绍说，吴裕泰实行会员积分制的销售策略，面对会员定期举办各种茶文化活动，此外还不断参与和主办各种茶文化传播活动。仅在07年3、4月份，吴裕泰参与和主办的大型文化活动就有不少：“吴裕泰”杯迎奥运茶艺小使者北京选拔赛、吴裕泰杯北京大学生茶文化创意产业大赛、中日茶文化节、07年吴裕泰绿茶节……如此种种，孙丹威和吴裕泰怀着强烈的茶文化传播责任感，注重培养下一代人对中国茶的理解和热爱，同时也为拓展中国茶业前景着墨良多。

4月16日，吴裕泰对员工进行了首期手语培训，残疾人消费者也成为他们提高服务质量所考虑的重要一环。从产品到服务，到文化传播、社会活动，在孙丹威的带领下，吴裕泰人努力做到尽善尽美，把回馈社会作为自己的诉求核心。孙丹威说，“我们的目标是把传统的中国茶发扬光大，带给社会大众一种更加健康